Resumen del puesto:
El analista de soporte técnico desempeña un papel fundamental en la prestación de soporte operativo y empresarial de primera línea en materia de TI en toda la región de América Latina (LAM). Esta función consistirá en ayudar al director de TI de América del Norte (NAM) a mejorar el rendimiento de los servicios de TI regionales, coordinar a los proveedores, resolver incidencias, gestionar los activos y garantizar la satisfacción de los usuarios. El candidato ideal deberá tener habilidades prácticas para la resolución de problemas técnicos, grandes dotes de comunicación tanto en inglés como en español y una actitud proactiva para la mejora continua.
Responsabilidades clave:
Asistencia técnica y presencial
Prestar asistencia remota y presencial para problemas relacionados con el hardware, el software y los periféricos, incluidas las escaladas del servicio de asistencia de nivel
Realizar la creación de imágenes, la recreación de imágenes y la configuración de los terminales, incluidos los ordenadores portátiles, los ordenadores de sobremesa y los dispositivos móviles.
Prestar asistencia para los equipos de las salas de reuniones, incluidos los dispositivos Microsoft Teams y Solstice Pods.
Gestión de tickets y SLA
Gestionar y resolver tickets mediante la herramienta de tickets, garantizando el cumplimiento del SLA y la documentación precisa de los tickets.
Supervisar los tickets antiguos y realizar un seguimiento de los incidentes y solicitudes pendientes desde hace tiempo.
Analizar las tendencias de los tickets y colaborar con el director de TI de NAM para mejorar las métricas del servicio.
Coordinación de activos e inventario
Mantener y conciliar el inventario del almacén, el seguimiento de los dispositivos retirados y la logística de eliminación.
Ayudar con la administración de Bitraser y garantizar el cumplimiento de las políticas de borrado de datos y licencias.
Supervisar la logística local para los envíos y devoluciones de hardware.
Soporte a proveedores y operaciones
Apoyar la supervisión de los proveedores (por ejemplo, Unisys, Orange, Nsight) proporcionando comentarios sobre la gestión de tickets y los niveles de servicio.
Coordinar la logística de incorporación/salida con los proveedores locales y garantizar la disponibilidad de los dispositivos.
Ayudar en la verificación de facturas y el seguimiento del rendimiento de los proveedores.
Supervisión y gestión de incidentes
Actuar como los ojos y las manos de los equipos de servidores, redes y seguridad en LAM y NAM.
Escalar y participar en el análisis de las causas fundamentales para la gestión de problemas regionales.
Documentación y procesos
Desarrollar y mantener artículos de la base de conocimientos localizados para mejorar el autoservicio y los tiempos de resolución.
Ayudar en las tareas de cumplimiento de TI, como auditorías de terminación y observaciones trimestrales.
Participar en las revisiones mensuales del negocio (MBR) recopilando e informando sobre las métricas de rendimiento de NAM/LAM.
Otras tareas asignadas.
Requisitos necesarios:
Entre 3 y 5 años de experiencia en soporte informático o prestación de servicios en un entorno corporativo.
Disponibilidad para trabajar al 100 % en las oficinas de Empresalia.
Experiencia práctica con Windows 10/11, Office 365 y resolución de problemas de hardware.
Sólidos conocimientos de ServiceNow o una plataforma ITSM equivalente.
Dominio del español y el inglés (escrito y hablado).
Capacidad para trabajar de forma independiente y comunicarse con equipos multiculturales y multilingües.
Comodidad para trabajar con proveedores y contratistas externos y orientarlos.
Requisitos preferentes:
Familiaridad con las herramientas ITOM y los procesos proactivos de gestión de incidencias.
Certificación ITIL Foundation o similar.
Experiencia en asistencia a usuarios del sector manufacturero o distribuidos geográficamente.
Conocimientos prácticos sobre la gestión del ciclo de vida de los dispositivos y las herramientas de disposición de activos (por ejemplo, Bitraser).
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