Perfil de Puesto: Ingeniero de Solución Nivel 1
Nombre del puesto: Ingeniero de Solución Nivel 1
Área: Mesa de Servicio
Reporta a: Supervisor de Soporte
Ubicación: Oficina / Remoto / Híbrido
Horario: Tiempo completo / Turnos (según operación)
Objetivo del Puesto:
Brindar soporte técnico de primer nivel a los usuarios finales, resolviendo incidentes y solicitudes comunes de forma eficiente y documentada, asegurando una atención oportuna y con calidad conforme a los niveles de servicio establecidos.
Requisitos:
- Sexo: Indistinto.
- Contratación: Inmediata.
- Edad: 25 a 45 años.
- Escolaridad: Técnico Conalep, TSU, Ingeniería o afín.
- Experiencia: Mínimo un año comprobable.
- Manejo de auto y contar con licencia de conducir vigente. -Indispensable-
- Disponibilidad para viajar y de horario.
Conocimientos requeridos:
- Conocimientos sólidos en soporte y aplicaciones de software.
- Diagnóstico de fallas de hardware y software.
- Deseable experiencia y conocimiento en sistemas especiales como CCTV, incendios, Control de Acceso, Intrusión y Sistemas de Audio, y redes.
Funciones Principales:
- Atender, registrar y categorizar solicitudes e incidentes recibidos por teléfono, correo electrónico, portal o chat.
- Proporcionar soluciones básicas a problemas relacionados con hardware, software, red, accesos, correo electrónico, impresoras, entre otros.
- Escalar oportunamente incidentes que no puedan resolverse en primer nivel a los grupos de soporte correspondientes (N2, N3).
- Hacer seguimiento a los casos escalados hasta su resolución, manteniendo informado al usuario.
- Documentar correctamente cada caso en la herramienta de gestión (ITSM).
- Proporcionar soporte guiado a usuarios para resolución remota (por teléfono o mediante herramientas de control remoto).
- Cumplir con los tiempos de respuesta y resolución definidos en los SLA.
- Participar en sesiones de capacitación y actualización técnica periódicamente.
- Detectar y reportar patrones o incidentes recurrentes para análisis de causa raíz.
Requisitos del Puesto:
Escolaridad:
- Carrera técnica o licenciatura trunca/concluida en Sistemas, Informática, Computación o similar.
Experiencia:
- 0 a 2 años de experiencia en puestos similares de soporte técnico o mesa de ayuda.
- Prácticas profesionales o servicio social en áreas de TI es valorado.
Conocimientos Técnicos Básicos:
- Sistemas operativos Windows (cliente), Office 365, navegadores y antivirus.
- Conectividad básica (WiFi, LAN, VPN).
- Uso de herramientas de ticketing (ServiceNow, Remedy, etc.).
- Herramientas de acceso remoto (TeamViewer, AnyDesk, etc.).
Habilidades:
- Orientación al cliente y actitud de servicio.
- Capacidad para resolver problemas de manera autónoma.
- Buena comunicación verbal y escrita.
- Organización y manejo de múltiples tareas.
- Trabajo bajo presión.
Indicadores de Desempeño (KPIs):
- Porcentaje de resolución en primer contacto.
- Tiempo promedio de atención inicial.
- Número de tickets cerrados por turno.
- Nivel de satisfacción del usuario (encuestas).
- Adherencia a procedimientos y calidad en documentación.
Tipo de puesto: Tiempo completo
Sueldo: $13,672.22 al mes
Beneficios:
- Uniformes gratuitos
Lugar de trabajo: Empleo presencial