Multinacional de servicios y productos de asistencia (hogar, legal, medicina, mascotas, funerarios, vehicular, etc). Ofrece el puesto de ANALISTA BI OPERACIONES en IGS México.
Optimizar la gestión de recursos y procesos en el Call Center mediante el análisis de datos, la planificación estratégica y el monitoreo en tiempo real, asegurando productividad, cumplimiento de SLA y continuidad operativa.
Funciones principales:
- Analizar métricas clave del Call Center (SLA, AHT, forecast, volúmenes de llamadas, chats y correos) para la toma de decisiones estratégicas.
- Liderar la estrategia de Workforce Management: predicción de demanda, dimensionamiento de equipos, programación de turnos y seguimiento en tiempo real.
- Diseñar y validar planes de capacidad semanales y mensuales en coordinación con Operaciones y WFM.
- Coordinar con áreas de Operación, Capacitación y Reclutamiento para garantizar la cobertura de la demanda proyectada.
- Supervisar la adherencia de los equipos y activar planes de contingencia en caso de desviaciones.
- Elaborar y presentar reportes e informes de gestión para sponsors y áreas internas.
Requisitos:
- Lic. Administración
- Disponibilidad de tiempo
- Experiencia en Contact Center, Telecomunicaciones, administración de personal.
- Conocimientos KPIs operativos: SLA, AHT, ocupación, shrinkage, planeación operativa y gestión de recursos, forecast, retroalimentación efectiva, retroalimentación efectiva.
- Software (Verint, Nice, Genesys),
- Excel
- Matlab o R, SQL, Power BI, Qliksense, Tableau